在中国人寿寿险重庆市江北区支公司，客户服务中心柜员赵霞是个“刚”得可爱的人。有着14年党龄的她，始终扎根在中国人寿消费者权益保护的一线。面对代理退保黑产，她较真、死磕，只有一句话：“打击代理退保，维护客户权益。”而转过身面对客户时，又是满眼的温柔守护。

挡在退保黑产前的“韧”劲儿

两年前，该公司接连收到十余通匿名来电，来电者均声称是客户王先生本人，诉求高度一致——要求全额退保，却一被问及核实身份的相关事项时就立刻挂断电话。凭借职业敏感性，赵霞判定这是一起典型的代理退保黑产介入事件。

然而，王先生本人的电话一直无法接通。为了确保客户的保险保障不受影响，赵霞当即决定上门寻找客户。敲开王先生家门后，起初对方态度冷淡不愿沟通，赵霞耐心争取到交流时间，拿出提前准备好的新闻报道，逐条为其拆解黑产“诱导退保、盗取个人信息”的套路，并恳切劝说：“王大哥，您59岁，保费已缴满，60岁就能每年领养老金。现在退保，保障中断，现金价值也有损失。代理退保是违法的，对您没好处。”

最终，王先生承认：是黑产人员怂恿他进行退保，还向他收取了服务费，说退保后按百分比给钱。经过多轮真诚沟通与风险科普后，王先生删除了黑产人员的联系方式，保留了自己的保险保障。

一年后，在江北支公司的客户体验中心，赵霞再次见到了王先生——他是来办理养老金领取的。一见到她，王先生便不停表达感谢：“小赵，还是要谢谢你！当初要不是你上门跟我讲清楚，我这保险就稀里糊涂退了！”

△赵霞在柜面向客户讲解消保知识

病床前的温暖守护

不久前，赵霞接到一通紧急求助电话，客户谭女士突发脑出血住进ICU，家属慌乱中打来电话求助，称急需资金支付医疗费用。赵霞第一时间核实了谭女士的百万医疗险保单信息，发现最大的难题是：谭女士昏迷，无法签字、按手印。按常规流程，需要等病人清醒或向法院申请监护人资格权，但都耗时太长。

“必须得尽快给客户办理赔，也要安抚好她的家人。”赵霞拨通了客户儿子的电话，告知对方将由专人上门对接其母亲的理赔事项，“现在最关键的事，就是等您母亲清醒过来。等她醒来，麻烦您第一时间告诉我，我马上到。”她在电话里着重强调。

打完电话，赵霞开始格外关注手机屏幕，时不时检查通话记录，生怕漏掉那个关键来电。在焦急地等待了1天半后，电话终于响了。

赵霞火速赶到医院，在病床前，她一边安抚着虚弱的谭女士，一边表示将为其把理赔手续办妥当。此时，谭女士意识已清醒，赵霞拿起平板，一步步指引她完成了初步的签字流程。随后，她又陪着谭女士的儿子把理赔所需的材料一一备齐，再将材料带回公司交给理赔部。

在她的跟进下，33861.49元的理赔款及时打到了谭女士的账上。客户儿子专门打来电话致谢：“太感谢你了，这么尽心尽力，忙前忙后地帮助我们！这笔钱，真的缓解了我们很多压力。”

面对感谢，赵霞只是说：“不用客气，这是小事，更是我的职责所在。能帮到你们，我也很开心——这就是我这份工作的意义。”

文图丨中国人寿保险股份有限公司重庆分公司