浙商银行重庆分行：深度践行“双服务”理念 努力提高服务实体经济质量和客户满意度

　　银行是服务行业，优质的服务是银行提升竞争力的重要基础和保障，脱离服务谈营销、谈发展，无异于无本之木、无源之水。近年来，浙商银行重庆分行深入贯彻落实“服务基层、服务客户”的“双服务”理念，通过加强作风建设、规范服务行为、增强服务能力、创新服务方式、构建服务工作长效机制等措施，全面提高服务效能，树立良好的服务形象和优质的服务品牌，努力提高服务质量和客户满意度。

　　树立“马上就办”意识 切实加强作风建设

　　“‘双服务’是涉及全行每位员工的一项长期的、持续性工作。近年来，我们针对基层和客户反映最强烈、最突出的重点问题，统一部署，整体谋划，积极推进解决。”该行相关负责人表示。

　　据了解，浙商银行重庆分行把“双服务”工作制度建设作为基础性、根本性的工作，进一步建立健全各项制度，形成了有组织、有分工、有落实、有考核的“双服务”工作长效机制。该行通过制定 “双服务”年度工作计划，出台涵盖服务客户、服务基层的工作措施70余条；充分发挥考核指挥棒作用，从服务基层满意度评价情况、部门负责人履职情况、服务投诉情况等8个指标，制定“双服务”考核实施细则；组织分行11个管理部门从22个条线管理内容出发，制定61条服务基层承诺，同时每条承诺明确办结时间、责任人、联系人。该行赵刚行长主持召开“调研解难题、深化双服务”工作座谈会，坚持以问题为导向，以解决问题为目标，切实减轻基层工作负担。

浙商银行重庆分行行长赵刚深入企业走访调（资料图）

　　坚守银行本源 积极提供优质便捷的金融服务

　　近年来，浙商银行重庆分行始终把小微企业金融服务作为全行战略重点，以提供贴心金融服务为己任，集中优势资源、优化信贷投向、创新产品模式，为重庆地区广大小微企业提供优质而便捷的金融服务，推动小微企业贷款持续、健康发展，获得了地方政府、监管部门和广大小微客户的普遍好评。

　　该行线上化产品“房抵点易贷”集“在线申请、线上评估、自动审批、网上签约提款”于一体，有效压缩贷款办理周期，扩展小微客户服务边界，较好地缓解了小微企业贷款难、贷款慢等资金难题。截至2019年末，该行普惠口径小微企业贷款余额为67.77亿元，小微贷款较年初增速为31.94%，明显高于各项贷款增速，连年被监管部门评为“小微金融服务先进单位”。

　　在服务民营企业方面，浙商银行同样下足功夫。据了解，浙商银行作为一家以民营资本为主体、以民营企业为客户基础的股份制商业银行，有着天然的服务民营经济的基因和责任。近年来，该行深入贯彻中央精神，落实地方政府、监管部门和总行要求，深度融入服务民企天然基因，高效推进民营企业发展。截至2019年末，该行服务民营企业130户，占对公客户比例66.67%，同比增加15.49%，全年累计发放贷款金额近100亿元。

　　“一次、一窗、限时” 切实提升营业网点服务质效

　　营业网点是一家银行优质服务的窗口，浙商银行重庆分行以“标准化”工作为契机，对照“安全性、功能性、规范性、便捷性、舒适性”各项指标逐条梳理、实施，9家网点均完成了营业网点国际达标认证。

　　近年来，浙商银行重庆分行以增进客户体验、提升网点服务效能为目标，通过积极推行线上办理、优化流程、精简环节、细化管理等措施，在保障风险控制的前提下，开展实现网点柜面日常业务一次办结、一窗办结、在规定时限内办结的“一次、一窗、限时”办理活动。

　　“一次办”是基础，是影响客户满意度的关键。目前，浙商银行大部分柜面业务已实现“一次办”，并且拟定了12项尚未实现“一次办”的业务场景，逐项分析了客户多次往返的原因，逐项提出了解决方案。“一窗办”是为增进客户体验，避免办理业务过程中在不同窗口来回跑。该行认真梳理了需要换柜办理业务的12个业务场景及解决方案，现绝大部分业务已实现客户“一站式”办理。

　　“限时办”要求网点“准时、高效、规范”地完成业务处理。浙商银行制定了20项网点常见业务从3~40分钟的达标时限要求，各网点对于客户拟办事项符合规定、手续齐全且无异常情况的，原则上均在规定时限内办结。

　　通过对业务流程、业务细节的优化，让客户在日常业务办理过程中感受到浙商银行的优质服务。2011年开业以来，浙商银行重庆分行无重大差错和案件事故发生。2019年，该行运营服务考核位列浙商银行系统首位。

　　在重庆市2019年金融系统金融服务技能大赛中，浙商银行重庆分行参赛选手分获大堂经理和柜员服务技能大赛三等奖；在2019年度重庆市银行业窗口服务提升专项行动中，该行荣获最佳组织奖，1人获先进个人称号，服务征文获二等奖和三等奖各1个。

　　在2019年度中银协开展的文明规范服务“星级网点”创建评选中，浙商银行重庆分行九龙坡支行获评四星级网点，南岸支行获评三星级网点，彰显了该行良好的服务品牌形象。截至目前，该行已经有星级网点4家，其中，五星级1家、四星级2家、三星级1家，星级网点占比达44%。

浙商银行重庆分行走进江北区新村国兴小学开展金融知识进校园活动（资料图）

浙商银行重庆分行走进工地向农民工群体普及金融知识（资料图）

　　以客户为中心 竭力维护金融消费者合法权益

　　“小朋友们，你们知道怎么识别假币吗？”“大家看一看，这是今年刚刚发行的2019年版第五套人民币”……2019年10月22日，在江北区新村国兴小学课堂上，一场别开生面的金融知识小讲座正在进行。该行营业部精心准备的“浙商银行金融知识进校园——认识、鉴别第五套人民币宣传活动”受到学校师生热烈欢迎。

　　据统计，像这样的金融宣讲活动，浙商银行重庆分行仅2019年就举办了30多场。通过进社区、进学校、进工地、进家庭等多种形式，开展“爱我家园——大型社区金融知识宣传活动”“端午粽香金融知识宣讲活动”“穹庐之下的金融宣教课堂——城市广场金融知识宣讲活动”等特色鲜明的宣教活动，获得监管部门和市民的肯定。

　　而在消费者权益保护上，浙商银行重庆分行通过建立“三横五纵”的客户投诉管理队伍，切实加强客户投诉处理和管理机制建设，保护客户合法金融消费者权益。“对于消费者投诉，我行严格执行首办责任制原则、最终负责原则、限时办结原则，把投诉反映的问题作为发现内控合规隐患、查找管理薄弱环节的有效手段，积极改进产品流程及管理措施，提高服务质量。”该行消保部门负责人表示。

　　该行党委委员韦列永表示，“‘双服务’是涉及全行每位员工的一项长期的、持续性工作。下一步，我们将针对基层和客户反映最强烈、最突出的重点问题，抓紧改进工作方法，提高办事效率，完善服务措施，从而树立良好的服务形象和优质的服务品牌，不断增强核心竞争力。”

　　文图丨浙商银行重庆分行