重庆渝北银座村镇银行：多措并举优化适老金融服务，提升老年客户幸福感

　　如何满足老年客户金融需求，如何保障老年群体金融安全，如何提升适老金融服务体验，成为银行业的探索课题。为持续推进老年群体服务优化，重庆渝北银座村镇银行立足老年客户权益需求，从细微之处入手，建设专职队伍、开辟绿色通道，提供周到贴心的服务；优化智能服务形式，“视频柜员”语音操作协助老年客户完成业务办理；定期开展金融知识宣传活动，帮助老年群体防范金融风险，通过实际行动让普惠金融走进老年人心坎，提升老年客户金融服务的获得感和幸福感。

　　网点温馨适老服务传递金融温度

　　一直以来，重庆渝北银座村镇银行从细微之处入手提升厅堂服务质量，打造人性化、有温度的金融服务：建设专职队伍，对进入网点的老年客户主动问询、引导，专属“金融顾问”贴身讲解、演示操作，提供一对一周到服务；开辟“绿色通道”，为特殊情况或有需要的老年客户提供优先办理，第一时间解决老年人困难，让其享受高效金融服务；积极推进设施设备建设优化，设置老年人爱心专座、配备老花镜、便民医药箱、雨伞等，营造舒适温馨的服务环境。除此之外，针对因行动不便无法前往网点现场的老年客户，银行“特事特办”延伸柜面服务，指派专人上门提供企业开户、个人开户、存取款、凭证挂失及密码挂失解挂业务等一系列服务，让老年人足不出户即可享受优质金融服务，传递金融服务温度。

该行工作人员正在为老人办理业务

　　优化智能模式增强服务获得感

　　重庆渝北银座村镇银行针对老年客群进行智能服务模式优化，该行的手机银行“视频柜员”服务能够在线帮助客户办理银行业务，客户只需登录“移动营业厅”，点击“视频柜员”模块，就能一键接通视频，“面对面”来办理业务。即使老年客户对手机操作感到吃力，也能通过“视频柜员”解决线上金融需求。

　　近期，该行空港乐园支行接到客户黄奶奶的来电，称自己银行卡显示不能使用了，但现在急需进行转账操作。该行工作人员第一时间查询情况并进行详细说明：原来黄奶奶在银行系统中的身份证信息已过期，根据相关规定银行卡己暂停服务，现在需要进行证件更新才能继续使用。黄奶奶说自己在外地，不能前去网点现场。该行工作人员开始耐心指导黄奶奶登录银行移动营业厅APP，并拔打“视频柜员”办理业务。经过“视频柜员”在线服务，黄奶奶快速办理了证件更新，随即银行卡恢复了正常使用。

　　该行下辖网点还定期邀请中老年客户群体到现场，面对面讲解“视频柜员”业务操作流程，比如密码找回、转账汇款、信息修改等，手把手教大家如何通过“视频柜员”随时随地办理业务。该行智能化“一站式金融”服务模式让老年客户在信息化金融中有更多获得感、幸福感。

移动营业厅APP上“视频柜员”功能醒目

　　风险防范宣传守护老人晚年生活

　　重庆渝北银座村镇银行一直注重老年客户群体合法权益保护，持续加强各类金融知识宣讲，提升老年客户群体的金融素养和风险防范能力，守护老年客户金融资产安全。日前，该行结合“3·15”金融消费者权益日、金融知识万里行、防范电信诈骗、存款保险等主题内容，开展讲座、沙龙等线下活动集中性宣传。通过现场讲解、发放宣传资料等方式，用通俗易懂的语言讲解反诈骗、反假币、防范非法集资等知识及防范技巧，以此提升老年群体风险防范意识，守护老人“钱袋子”及晚年生活。

该行正在为老年人现场讲解金融防诈骗知识

　　适老金融服务工作是重庆渝北银座村镇银行普惠金融服务的重点之一。未来，该行将坚守“简单、方便、快捷”的服务理念，创新适老金融产品及服务，持续提升老年客户服务水平，用实际行动护航老年群体幸福金融生活。

　　文图丨重庆渝北银座村镇银行